Un bon indicateur est celui qui est évolutif et qui s’adapte au temps

Interview de Laurent Béduneau-Wang – Chercheur en sciences de gestion, associé à l’UMR G-EAU (Montpellier), auteur d’une thèse réalisée à l’Ecole Polytechnique : « Valeur de l’eau et indicateurs de performance : tensions stratégiques et organisationnelles dans les métiers de l’eau (1853-2017) »

Quel est votre champ de recherche ?

Mon travail porte sur le lien entre stratégie et organisation, ce que signifie la performance, ses indicateurs, et l’acte de quantifier. Aujourd’hui, nous cherchons à tout évaluer avec des chiffres : une politique publique, des Etats, les ministres, notre dentiste, le dernier restaurant, un spectacle, un livreur, etc. Pour autant, quantifier le monde revient-il à mieux l’apprécier ? Rien n’est moins certain.

Jusqu’à la fin du 19ème siècle, pour boire un verre d’eau, sa clarté, son odeur, son goût suffisaient. Il n’y avait pas besoin d’indicateurs chiffrés. Désormais tout semble être mis en chiffre : la qualité de l’eau, l’impact environnemental, la responsabilité sociale, etc.

L’indicateur comporte une dimension politique. Il n’est jamais indissociable de l’intention de (se) valoriser. Poser la question du « bon » indicateur, c’est toujours finalement se demander pour quel problème ? pour qui ? et au nom de quoi ? C’est là qu’intervient la recherche car l’objectivité n’est pas facile à atteindre. La recherche permet d’agir en ce sens et de prendre du recul.

Comment rend-on un indicateur objectif ?

Un indicateur soumis en permanence à une potentielle contradiction scientifique gagne en objectivité. On lui donne le potentiel de dépasser les contradictions des points de vue intéressés. L’objectivité absolue n’est pas de ce monde. A défaut d’être totalement objectif, l’indicateur se transforme au moins en objectif collectif.

Reste qu’au fil du temps, beaucoup de paramètres peuvent le modifier. Un bon indicateur à une période peut ne pas l’être dans la suivante. Dans le domaine de l’eau sur lequel a porté ma thèse par exemple, les préoccupations de santé publique à la fin du 19ème siècle ont laissé la place à l’extension du service public universel après la 2ème Guerre Mondiale. A partir du milieu des années 1990, l’usager devient la priorité affichée des opérateurs d’eau. De manière congruente, les exigences normatives et les contrôles se sont accrus : autorité organisatrice, Cour des Comptes, cabinet d’audit, instances de normes (AFNOR, ISO, etc.), etc. Au fil du temps, les indicateurs ne se sont pas annulés mais se sont accumulés, parfois trop.

Les indicateurs restent un outil, un moyen, à mettre à disposition du service public de l’eau, et non l’inverse. C’est pourquoi il est nécessaire que les acteurs puissent se concerter sur un objectif en commun de manière régulière. Sur le développement durable par exemple, les acteurs sont autant locaux qu’internationaux. Relier les acteurs du territoire avec ceux de la planète est notre défi commun. Nous avons moins besoin d’audit que de questionnement, de confiance et d’imagination. Même chose pour l’usager-consommateur: quel est son seuil de tolérance en termes d’attente au service client : deux sonneries ? trois sonneries ?

Au final, un bon indicateur est celui qui est évolutif et qui s’adapte au temps.

Doit-on croire les indicateurs ?

Oui, a priori, les indicateurs signalent un souci de perfectionnement, de progrès. Le citoyen ou le consommateur d’eau demande davantage de transparence.  

Quel enseignement peut-on tirer de vos travaux ?

Accepter à un moment de mettre tous les outils d’évaluation sur la table et d’en retirer un retour d’expérience m’apparaît une saine nécessité.  Cela permet de restaurer l’essentiel et le bon sens. Les indicateurs sont là pour outiller et soutenir une ambition collective et pérenne, qui fasse sens.

En revisitant le service public de l’eau, la Mission 2023 du SEDIF s’est attachée en 2019 à constituer un groupe de travail chargé de remettre à plat l’existant et à proposer de nouvelles orientations comme simplifier la situation actuelle, l’adapter à l’environnement évolutif du monde de l’eau et à hiérarchiser les indicateurs entre ceux relevant de la stratégie, du pilotage et du suivi.